A todos nos gusta saber qué opinan otros clientes sobre un determinado producto o servicio, antes de contratarlo.
Habitualmente, podemos leer comentarios que explican el porqué de determinada puntuación,
y deducir si una valoración negativa se debe a un error, a mala suerte, producto de mala calidad,
retraso en la entrega, servicio postventa, etc. Matices, que son sin duda importantes.
¿Qué ocurre cuando nos piden valorar con una carita?
Valorar un servicio con unas caritas o emoticonos, o con las clásicas estrellas del 1 al 5, sin posibilidad de explicar más, genera incomodidad en el cliente cuando está disconforme con un determinado aspecto del servicio,
pero no tiene nada que ver con la profesionalidad del empleado que solicita la valoración.
El último eslabón
El dependiente, camarero, repartidor, instalador de fibra, reparador, operador del servicio de atención telefónica,
el repartidor… son el último eslabón de la cadena y, a menudo, nos explican que esa valoración que solicitan les afectará directamente en su relación con la empresa que presta el servicio. Sean empleados o autónomos.
Quizá para el cliente haya sido un largo y tortuoso camino, hasta el dÃa que consiguió que el instalador de la red de fibra llamase al timbre.
Puede que este instalador sea un excelente profesional, pero nuestra valoración del servicio, se refiere al conjunto:
a todas las llamadas con grabaciones y música en espera, a contar lo mismo varias veces a distintas personas…
Como consecuencia, nuestra actitud no será la mejor para valorar al técnico que lleva el logotipo
de la compañÃa telefónica en la chaqueta.
El vendedor del gran almacén tampoco es responsable de que tengamos que ir a la caza del dependiente, o hacer cola para pagar en la única caja de la sección.
TecnologÃa que pone en apuros al empleado
Las aplicaciones de los servicios que pedimos desde nuestro teléfono inteligente, directamente procesan las valoraciones que damos, y computan en cada conductor o repartidor.
Es decir, que se les asignarán más servicios a los que cuentan con valoraciones más altas, y menos a los que por algún motivo, sean más bajas.
Aunque la hamburguesa nos llegue tarde y frÃa porque la cocina del restaurante estaba saturada, mal para el repartidor. Asà es la obligada dictadura del cliente, que hasta ahora, siempre ha tenido razón.
